In 2020 werden 48 klachten ingediend bij de gemeente Ermelo. Daarvan zijn 15 klachten voor een deel of helemaal gegrond verklaard. Afgezet tegen de 30.000 telefoontjes, 3700 afspraken bij publiekszaken en 2850 meldingen die Ermelo in 2020 kreeg, zegt de gemeente hier niet ontevreden over te zijn.
Klachten vaak ingetrokken na persoonlijk gesprek
In totaal vulden 81 mensen een klachtenformulier in. Een deel hiervan was bedoeld voor de organisatie Meerinzicht. Een ander deel kon Ermelo niet behandelen. Daarnaast werden 23 klachten ingetrokken na een persoonlijk gesprek met de klachtencontactfunctionaris. Dat is veel vaker dan in andere jaren. In 2018 werden nog maar 2 klachten ingetrokken na een gesprek, en in 2019 gebeurde dat 16 keer. Burgemeester Burmanje: “We merken dat veel mensen helemaal niet uit zijn op een officieel klachtentraject. Zij willen gewoon gehoord worden. Daarom zoeken we altijd eerst contact met mensen om het informeel op te lossen. Het is heel fijn als dat ook op die manier lukt.”
Ermelo zegt elke klacht serieus te nemen
De 15 (gedeeltelijk) gegronde klachten gingen over: houding en gedrag, communicatie (niet of laat reageren), informatie geven en het proces (lang wachten op vervolgstap). Het aantal behandelde klachten steeg van 40 in 2019 naar 48 in 2020. Maar het aantal (gedeeltelijk) gegronde klachten daalde van 18 naar 15. Ermelo zegt het uiten van een klacht als een belangrijke vorm van communicatie te zien. Daarom zegt de gemeente een klacht dan ook altijd serieus te nemen. Als het kan, wordt samen gezocht naar een goede oplossing of afhandeling, aldus de gemeente.
